Você está andando pelo shopping e vê um expositor sobre um produto que te interessa, ainda pelo caminho você pesquisa pela marca no buscador em seu smarthphone. Um clique é o suficiente para acessar a materiais sobre o produto, receber anúncios promocionais, ler as avaliações, se comunicar com um vendedor e realizar a compra.
Essa cena é familiar para você?
Com o avanço digital esse roteiro é cada vez mais comum. A jornada do cliente se transformou e flutua entre o mundo físico e digital, inclusive, existe até um nome para esse fenômeno, é o chamado Phygital.
Esse contexto exige das empresas uma reestruturação estratégica, para encontrar um meio de atender às novas demandas que chegam com o novo comportamento dos consumidores, que esperam que as interações com as marcas sejam cada vez mais personalizadas, rápidas e consistentes em todos os canais.
O nome dessa estratégia é Omnichannel e, nesse artigo, você vai entender como esse plano de personalização aumenta o engajamento dos seus clientes por meio de 7 pilares. Boa leitura!
O que é omnichannel?
Omnichannel é a estratégia que integra todos os canais de comunicação entre as empresas e seus clientes, com o objetivo de melhorar a experiência do consumidor durante cada etapa da jornada de compra, fortalecendo o relacionamento entre clientes e marcas.
De acordo com o estudo “The Omnichannel Difference 2024”, da Forrester Consulting, 46% dos decisores nos EUA, Alemanha e Reino Unido observaram maior valor de permanência dos clientes graças à profundidade do engajamento com eles.
A estratégia omnichannel é fundamental para que as empresas se mantenham competitivas nesse cenário de mudanças de comportamento dos consumidores e garantam uma experiência personalizada, contínua e consistente aos clientes em todas as etapas de compra.
Conheça os principais benefícios da estratégia omnichannel:
- Experiência do cliente mais fluida e integrada, sem interrupções entre canais;
- Otimização dos processos internos com redução de custos e mais agilidade;
- Aumento das vendas devido às opções variadas e atendimento consistente;
- Monitoramento em tempo real para tomada de decisões estratégicas rápidas;
- Vantagem competitiva no mercado ao oferecer uma experiência completa e conectada.
Agora que você já sabe o que é omnichannel, chegou a hora de conhecer os 7 pilares que vão sustentar essa estratégia. Confira!
-
Pilar 1: Integrar dados em larga escala
Para entregar experiências realmente relevantes, é preciso ir além do comum e construir uma base de personalização, consolidando todas as informações sobre os clientes vindas de diferentes canais e interações.
Com isso, é preciso mapear a jornada do cliente, identificar lacunas e coletar dados de forma transparente e responsável, respeitando as leis de privacidade de informações sensíveis.
Centralizar esses dados em plataformas avançadas e seguras permite a criação de perfis completos e integrados de cada consumidor, favorecendo as personalizações de alto valor para o negócio e fortalecendo a relação de confiança.
Conecte dados para criar um perfil de cliente unificado
-
Pilar 2: Conectar experiências de compra
A era do consumo phygital exige que as empresas conectem, de forma contínua, as experiências nos ambientes online e offline.
Ao integrar os diferentes pontos de contato como loja física, site, aplicativo ou redes sociais, é possível eliminar atritos, oferecer facilidade e permitir que a jornada de compra seja simplificada, impulsionando o engajamento, conversões e ticket médio.
Conheça alguns exemplos de como começar uma experiência de comércio mais conectada:
→ Facilite a descoberta de produtos oferecendo autoavaliações ou testes;
→ Ative a retirada na loja para compras online;
→ Prepare seus associados na loja com ferramentas de atendimento ao cliente para entender melhor as necessidades do cliente.
-
Pilar 3: Priorizar a fidelização do cliente
Com os consumidores cada vez mais exigentes, é fundamental nutrir relacionamentos que vão além da primeira compra. O uso de dados integrados é essencial para criação de estratégias como segmentação, personalização de ofertas, reconhecimento de recorrência e antecipação de necessidades e, com isso, transformar clientes em fãs e defensores da sua marca.
-
Pilar 4: Considerar o contexto, a relevância e o tempo real
Mais do que personalizar, é necessário ser relevante transmitindo a mensagem certa, na hora certa. A comunicação omnichannel eficaz considera o comportamento, o momento e a preferência do cliente, oferecendo conteúdos, ofertas e soluções em tempo real e pelo canal preferido.
Esse cuidado faz com que a marca seja percebia como engajada às necessidades do cliente, gerando valor imediato e promovendo maior fidelização.
A análise de dados em tempo real é uma grande aliada nesse pilar, pois permite estratégias ágeis e assertivas, como ofertas específicas e experiências mais fluídas em todos os pontos de contato, impulsionando o crescimento da sua empresa.
-
Pilar 5: Personalizar experiências em todos os canais
O consumidor não diferencia os canais, ele espera encontrar a mesma qualidade, linguagem e atenção em todos os pontos de contato. Essa consistência é a peça-chave para o sucesso de uma estratégia omnichannel.
Sincronizar campanhas, ferramentas e conteúdos garante que cada interação, seja por e-mail, site, app ou loja, reforce uma experiência coerente, encantando o cliente e facilitando seu caminho de compra.
Jornada omnichannel personalizada
-
Pilar 6: Personalização individual em larga escala com IA
Com a inteligência artificial os dados complexos são analisados em segundos para prever comportamentos, adaptar ofertas e segmentar públicos em tempo real. Isso possibilita a personalização em grande escala e permite a criação de campanhas de comunicação individualizadas mesmo em grandes volumes, com precisão e efetividade.
· Pilar 7: Avaliar resultados e antecipar próximos passos
Mensurar sua estratégia de personalização é indispensável para garantir seus benefícios.
O monitoramento constante dos resultados, o uso de dashboards integrados aos canais e a análise preditiva, permitem ajustar a rota, identificar oportunidades e antecipar tendências, transformando cada interação em aprendizado para gerar ainda mais valor ao seu negócio no futuro.
Dê o próximo passo na sua estratégia de personalização omnichannel
Contar com os dados centralizados e integrados, prontos para análise em tempo real, é um fator necessário para o sucesso de cada pilar de sua estratégia de personalização omnichannel.
A adoção de plataformas avançadas, como o SAP S/4HANA, é um caminho que possibilita unificar informações relevantes para a obtenção de respostas rápidas e assertivas, com segurança e coerência.
Fale com um especialista e descubra como potencializar suas estratégias e fortalecer o relacionamento com seus clientes.
